Por que a British Airways despencou com passageiros
A companhia aérea nacional do Reino Unido cai para o penúltimo lugar em qual? classificações de longa distância
Getty Images
A British Airways caiu para o penúltimo lugar em uma pesquisa de satisfação do cliente com as principais companhias aéreas, com apenas a Ryanair se saindo pior.
A companhia aérea de bandeira do Reino Unido foi criticada pelas novas medidas de corte de custos introduzidas em 2016.
E esses cortes parecem estar cobrando seu preço, a julgar pela pesquisa anual da revista ao consumidor Which ?. Nele, BA classifica-se mal em quase todas as categorias, O telégrafo relatórios.
Uma vez que se autoproclamou 'a companhia aérea favorita do mundo', a BA encontrou-se neste ano com os pés no chão, disse a revista ao consumidor sobre a queda da BA. Mas o que deu tão errado para BA?
O que dizem as classificações?
O anual Que? Pesquisa de companhias aéreas de viagens classifica as companhias aéreas com base nas experiências dos 6.500 participantes da pesquisa com relação à alimentação do serviço, conforto dos assentos e valor para o dinheiro em serviços de curta e longa distância.
A BA teve um desempenho ruim em todas as categorias, ficando fora da mesa no ranking de longa distância apenas pela American Airlines, com índice de satisfação do cliente de 55% (a primeira colocada Singapore Airlines teve 88%).
Enquanto isso, a BA terminou em terceiro na classificação de curta distância, à frente da Ryanair (final) e da Vueling (segunda da última), com outra pontuação de 55% para a satisfação do cliente. A Air Aurigny, uma pequena companhia aérea que atende as Ilhas do Canal, ficou com o primeiro lugar.
O que deu errado?
A BA foi premiada com o título de melhor companhia aérea de curta distância em 2015 Qual? Pesquisa de viagens, mas uma série de questões contribuíram para seu declínio nos últimos anos.
Que? coloca a culpa em Falhas de TI e quedas de energia que resultou em cancelamentos em massa, bem como violações de dados e o recentemente resolvido disputa de pilotos - problemas que dizem ter continuado a fazer a companhia aérea cair nas estimativas dos clientes.
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Mas outros acreditam que o problema decorre de uma mudança significativa na estratégia de negócios introduzida pelo atual CEO Alex Cruz, que ingressou na empresa em 2016.
Um guru das companhias aéreas de baixo custo, Cruz presidiu uma revisão das operações da BA para que a companhia aérea pudesse competir com as companhias aéreas de baixo custo na Europa. Isso incluiu o descarte de comida e bebida grátis em voos de curta distância, com dois em cada cinco passageiros da BA alegando que a comida que estava disponível não valia o dinheiro.
Além disso, a Cruz também introduziu um novo sistema de tarifação incluindo categorias como Basic, Plus e Plus Flex, que deu a opção de voar sem bagagem despachada e com custos adicionais para seleção de assento e mudança de voo.
Mas os respondentes da pesquisa acrescentaram que os voos da BA ainda tinham uma relação custo-benefício ruim.
Como observa o Telegraph: Seria injusto colocar a culpa na porta de Alex Cruz, mas o início de seu mandato é lamentável, considerando o acima.
O que BA disse?
A companhia aérea contestou publicamente o Qual? descobertas e afirma que não são baseadas em dados confiáveis.
Nossos próprios dados mostram que as pontuações de satisfação do cliente aumentaram, e continuam aumentando, conforme entregamos nosso investimento de £ 6,5 bilhões para clientes em novas aeronaves, novos alimentos, novos salões e novas tecnologias, disse um porta-voz.
Oferecemos aos nossos clientes uma escolha de cabines em todos os nossos voos, salas para clientes da classe executiva, alimentação grátis para todos os voos de longa distância e classe executiva para curta distância, e estamos muito satisfeitos em poder oferecer aos nossos clientes a mais ampla rede de qualquer companhia aérea do Reino Unido.
